Mais pourquoi vos consommateurs pensent-ils que vos offres ne sont pas pertinentes et ne sont pas satisfaisantes ? La réponse la plus courante est que vous traitez les différentes sortes de consommateurs de la même manière.

Les choses vont de travers si vous ne segmentez pas soigneusement vos clients et ne les traitez pas comme tels. Et si vous continuez à agir ainsi, vous allez perdre beaucoup de consommateurs dévoués et beaucoup d’argent.

À bien des égards, chacun de vos types de consommateurs est très différent des autres. C’est pourquoi traiter tous vos clients de la même façon pourrait être la plus grosse erreur que vous commettez dans votre magasin de détail.

Pourquoi devriez-vous les traiter différemment ?

Vos clients sont de toutes formes et de toutes tailles, et ils sont éparpillés tout au long de votre entonnoir de vente. Lorsqu’ils sont des clients potentiels ou lorsque vous devez les aider dans les phases de service à la clientèle et de réussite du client, ils présentent une variété de personnalités et de comportements.

Avoir la même approche pour tous vos clients dans de telles situations conduit à des expériences client médiocres. Et les statistiques révèlent que 33 % des clients abandonnent une marque après une seule rencontre négative !

Au lieu de traiter tous vos clients de la même manière, les segmenter en phases et personnalités distinctes et les traiter comme telles augmentera considérablement vos revenus et l’autorité de votre marque.

Voyons donc comment vous pouvez aborder les différents types de consommateurs.

Les 10 différentes types de clients

Les clients qui se trouvent dans la phase de sensibilisation de votre entonnoir de vente sont ces personnes.

Par conséquent, votre objectif principal pour ces clients doit être de les sensibiliser à vos services, de gagner leur confiance et de les amener à leur première transaction avec vous.

Avant de passer à l’étape de l’achat, voyons les différents types de clients et la manière d’interagir avec eux. Il convient de noter qu’un même consommateur peut entrer dans plusieurs catégories.

1. Les clients observateurs

Les clients qui ne font que regarder vos services et qui regardent probablement vos rivaux sont connus sous le nom d’observateurs. Ils ont montré un intérêt, mais n’ont pas encore pris de décision.

Il est essentiel de capter l’attention de ces clients d’une manière ou d’une autre.

Comment traiter avec eux ?

  • Rendez votre site Web intéressant et attrayant. Sur vos sites web, proposez des éléments intéressants et gardez le design frais. Planifiez les bonnes méthodes d’engagement sur le site Web afin de vous assurer que l’attention du visiteur est attirée aux bons endroits.
  • À ce stade, éliminez les obstacles ou les objections et concentrez-vous sur la fourniture d’une expérience positive pour le consommateur. De petites choses comme des fenêtres pop-up intrusives, un marketing déstabilisant, des difficultés de navigation ou l’absence d’un service clientèle rapide peuvent rebuter les clients.

2. Les clients radins

Les clients bénéficiant d’une remise ne s’intéressent à votre produit que parce qu’il est disponible à un prix réduit. Les clients bénéficiant d’un rabais ne seront pas en mesure de l’acquérir au prix normal.

Ces consommateurs peuvent être difficiles à traiter, mais si vous les gérez correctement, vous pouvez les garder.

Comment traiter avec eux ?

  • Assurez-vous qu’ils comprennent la valeur que vous leur offrez, même si le prix est réduit. Cela donnera l’impression que le consommateur a fait une bonne affaire. En conséquence, les clients accorderont une plus grande valeur à vos produits et resteront fidèles plus longtemps.
  • Les clients qui font leurs achats dans les magasins discount sont généralement à la recherche des meilleures réductions. Ils voudront tout savoir sur votre offre et vos conditions. Contactez-les donc en utilisant des moyens tels que le chat en direct ou le service clientèle. Ils deviendront ainsi vos consommateurs dévoués.

3. Les clients comparateurs

Ces clients ont fait leurs devoirs, comparé vos services à ceux de vos rivaux et sont à la recherche de la meilleure offre.

Des sites web attrayants ou des prix décents ne suffiront pas aux chercheurs.

Comment traiter avec eux ?

  • L’ajout de preuves sociales, telles que des témoignages et des études de cas, pourrait influencer le choix des chercheurs. Ils examineront chaque détail. Par conséquent, il est préférable d’aller jusqu’au bout et de fournir le plus d’informations possible.
  • Pour aider les gens à mieux comprendre vos services, incluez des maquettes, des livres blancs et des comparaisons de fonctionnalités sur votre site web.
  • Concentrez-vous sur votre offre de vente unique. Faites-leur comprendre que vous leur offrez quelque chose que personne d’autre ne peut leur offrir.

4. Les clients impulsifs

Les clients qui achètent sur un coup de tête n’ont pas l’intention d’acheter vos articles, ni aucun autre article d’ailleurs. Ils prennent des décisions d’achat sous l’impulsion du moment.

Comment traiter avec eux ?

  • Veillez à ce qu’ils bénéficient d’une expérience cohérente tout au long de l’entonnoir. Éliminez les moindres obstacles pour que l’ensemble du processus d’achat soit un jeu d’enfant.
  • Ces clients réagissent bien aux offres à durée limitée. Par conséquent, proposez-leur des offres limitées dans le temps qui génèrent un sentiment d’urgence.
  • Faites en sorte que le texte de votre site Web soit court et agréable. L’utilisateur fera alors un achat impulsif en votre faveur.

5. Les clients indécis

Ces clients sont comparables aux observateurs, mais ils sont plus perplexes et indécis quant à la voie à suivre.

Comment traiter avec eux ?

  • Rendez accessibles tous vos canaux de contact, tels que les chatbots et le chat en direct. Cette phase a le potentiel de faire pencher leur choix en votre faveur.
  • Concentrez-vous sur votre proposition de vente unique (USP) et votre proposition de valeur. Proposez de nouvelles solutions, offrez un excellent service client et accompagnez-les à chaque étape du processus.

6. Les clients à la recherche de nouveauté

Les clients qui souhaitent abandonner un produit ou un service similaire mais qui n’en sont pas satisfaits. C’est pourquoi ils vous considèrent comme un remplaçant possible.

La bonne nouvelle est que ces clients sont prêts à dépenser de l’argent. Il s’agit seulement de les pousser dans votre direction.

Comment traiter avec eux ?

La première étape consiste à faire des recherches sur vos concurrents. Découvrez ce qui leur manque ou ce qui leur échappe. Efforcez-vous de combler ces lacunes avec vos offres.
Concentrez-vous à nouveau sur votre USP et votre proposition de valeur. Faites-leur savoir pourquoi vous êtes une option supérieure. Prenez connaissance de leurs plaintes et de leurs obstacles et proposez des solutions.

7. Les clients curieux

Les clients qui sont nouveaux dans l’entreprise viennent d’effectuer leur première transaction. Ils essaient encore de comprendre ce que vous vendez et ont besoin d’aide. C’est à ce moment-là que vous avez un impact qui va durer.

Comment traiter avec eux ?

  • Rendez le processus d’intégration aussi simple que possible. Accompagnez-les à chaque étape et proposez-leur des instructions détaillées.
  • Saviez-vous que les clients qui se sentent maltraités sont la première raison pour laquelle ils passent chez vos concurrents ? Par conséquent, vous devez vous efforcer de vous surpasser en incluant des fonctionnalités telles que le chat en direct, le chat vidéo et la co-navigation. En offrant de telles alternatives, vos clients comprendront à quel point vous les appréciez, et vous serez en mesure de convertir de nouveaux clients en clients fidèles.

8. Des clients impliqués

Les clients qui utilisent activement vos produits ou services sont connus comme des clients actifs. Cependant, ils ne sont pas encore vos consommateurs dévoués. Les clients actifs sont plus enclins à se déplacer si vos concurrents proposent une meilleure affaire.

Par conséquent, au lieu de les ignorer puisqu’ils utilisent déjà vos articles, il est essentiel de les entretenir correctement.

Comment traiter avec eux ?

L’objectif est de fournir un service clientèle de classe mondiale. Vos nouveaux clients s’attacheront davantage à votre marque si vous continuez à vous connecter et à communiquer avec eux. Si vous aidez les nouveaux clients tout au long de leur parcours, ils seront moins susceptibles de se tourner vers votre concurrence.
Un autre aspect important à prendre en compte est la satisfaction des clients. Vos clients sont venus pour atteindre leurs objectifs. Donc, si vous vous surpassez pour guider vos consommateurs vers le succès, ils resteront avec vous pendant longtemps.

9. Les clients insatisfaits

Les clients insatisfaits sont les plus difficiles à traiter. Les consommateurs qui ont fait des achats chez vous mais qui ne sont pas satisfaits de votre marque ou de vos services sont appelés clients insatisfaits.

Vous pouvez les localiser en recherchant les plaintes du service clientèle, l’arrêt des renouvellements automatiques d’abonnement, le déclassement des plans, ou les mauvaises critiques/commentaires sur les médias sociaux.

Si vous ne répondez pas aux consommateurs insatisfaits au moment opportun, vous risquez d’augmenter le taux de désabonnement, de subir des réactions négatives et d’avoir mauvaise presse. Par conséquent, il est essentiel de traiter correctement les consommateurs furieux.

Comment traiter avec eux ?

  • Surveillez les canaux de votre service clientèle et les médias sociaux pour repérer tout commentaire défavorable. Vous pouvez vous en servir pour détecter les consommateurs mécontents avant qu’il ne soit trop tard.
  • Ensuite, vous pourrez assurer un suivi actif auprès de vos consommateurs. Vous pouvez effectuer un suivi en utilisant d’autres canaux d’assistance, comme le chat en direct, et solliciter les commentaires des clients. En agissant de la sorte, vous étouffez le problème dans l’œuf et évitez que certains consommateurs quelque peu contrariés ne se mettent ouvertement en colère.
  • Parlez à ces clients une fois que vous les avez découverts, et apprenez à connaître leurs problèmes et leurs objections. Ensuite, mettez-vous au travail pour les résoudre dès que possible. Cette étape a le potentiel de convertir vos consommateurs insatisfaits en consommateurs dévoués.

10. Les clients ambassadeurs

Les consommateurs qui ont été recommandés à votre marque par l’un de vos clients fidèles sont appelés des clients de référence. Par conséquent, il est fort possible qu’ils aient une connaissance limitée de vos services.

Vos clients fidèles ont également persuadé ces clients de vous rejoindre. Par conséquent, leurs attentes à votre égard peuvent être très élevées. Il est également possible qu’ils soient complètement perdus et qu’ils n’aient aucune idée de la voie à suivre.

Comment traiter avec eux ?

  • Mettez en place un processus d’accueil clair et complet pour ces consommateurs, une fois encore. Veillez à les aider tout au long du processus afin qu’ils vivent une expérience d’accueil agréable.
  • Les clients qui vous ont été recommandés peuvent être ici parce qu’ils recherchent des articles ou des services spécifiques que votre client fidèle vous a recommandés. Par conséquent, il est essentiel de s’engager auprès de ces consommateurs et de savoir ce qu’ils attendent de vous.

Chaque consommateur doit être traité de manière unique

Je suis sûr que les informations précédentes sur les différents types de clients et la manière de les aborder vous ont ouvert les yeux. Surtout si vous n’avez pas envisagé de segmenter vos consommateurs et de les traiter différemment en fonction de leur personnalité.

Commencez dès maintenant à établir un plan pour savoir comment vous allez segmenter vos clients et comment vous allez les traiter.

La personnalisation, le meilleur service à la clientèle, l’offre de la plus grande valeur et l’accent mis sur la réussite du client sont autant d’éléments importants à prendre en compte pour ravir vos consommateurs.