La fidélisation est une stratégie marketing très populaire. Elle représente la valeur de votre marque devant les clients. Il est alors important de travailler sur cette relation de confiance. La fidélisation est une opportunité pour instaurer une relation de proximité entre votre équipe et les clients. Pour ce faire, il existe diverses techniques utilisées par de nombreux dirigeants d’entreprise. Voici les inventaires de la fidélisation client, ses définitions, avantages et mécanismes.
En quoi consiste la fidélisation de la clientèle ?
La fidélisation est un concept qui attire l’attention de tout dirigeant d’entreprise. Depuis fort longtemps, elle apparaît dans l’histoire du commerce et de la société. Aussi, elle a beaucoup évolué dans le temps pour être développée.
Le programme de fidélité a été conçu dans le « green stamps » lancé depuis 1896. La version française de ce phénomène a été le « points coop ». Le but a été de créer du trafic en utilisant divers outils et canaux. Depuis ce temps, avoir des clients fidèles est un must pour les entreprises.
La définition de la fidélisation client est le comportement répété d’un client par des achats de services ou de produits. Dans le domaine marketing, il s’agit d’une relation de confiance solide entre le client et l’entreprise à travers l’achat. Dès lors, c’est le secteur de la relation client qui est visé par la fidélisation. En d’autres termes, le concept d’achat répété basculera dans l’abonnement sur le moyen ou le long terme.
Les différents types de fidélisation client
Dans le langage commercial, il existe différents types de fidélisation client. Elle se présente sous un aspect passif et actif. Le premier revient à la définition pure de la fidélisation client qui est l’attachement à la marque. Il s’agit d’un comportement avec conscience. L’aspect passif de la fidélisation est lié à la routine personnelle du client. Il s’agit du renouvellement sans cesse du contrat.
La fidélisation recherchée
D’abord, la fidélisation recherchée est un mécanisme très courant. L’incitation des prospects se fait alors par l’instauration d’une stratégie et d’initiatives particulières. Dans cette technique, l’entreprise va créer une sorte de programme de fidélisation. Elle misera sur la personnalisation des relations clients ou du processus customer centric.
La fidélisation comportementale
La forme la plus fréquente de fidélisation active est la fidélité comportementale du client. Il s’agit d’une forme de consommation d’un produit ou service selon la préférence du prospect. Cette réponse positive de la part du client dépend de la qualité et du prix proposé par l’entreprise.
D’autres facteurs sont aussi déterminants comme une bonne expérience client ou une relation clientèle de qualité.
Bref, le client est attiré par les valeurs et l’image de l’entreprise.
La fidélité induite ou subie
La fidélité induite ou subie est un comportement ne découlant pas de l’attrait de la marque par le client. Cela ne permet pas aux prospects de choisir les produits ou services. C’est le cas par exemple d’une entreprise dans une situation de monopole.
Ensuite, la fidélité comportementale découle de l’habitude et du comportement du client envers la marque de l’entreprise. Elle est due à la répétition, la praticité et l’enseignement de la société. C’est aussi le cas d’un client qui évite le coût du changement d’établissement bancaire. Il reste dans la même enseigne pour prévenir la longue procédure et la modification de prix engendré.
Pourquoi fidéliser les clients ?
Nombreux sont les avantages dont peut bénéficier une entreprise en procédant à la fidélisation des clients.
La fidélisation client : un investissement sur le long terme
L’avantage de la fidélisation client se constate au niveau du coût. En effet, cette stratégie vous permet de réduire les tarifs relatifs à l’acquisition des nouveaux prospects. Autrement dit, au lieu de prospecter fréquemment, il vaut mieux fidéliser les clients. Cette constatation est consolidée par l’adage « fidéliser un client coûte 3 à 6 fois moins cher que de le recruter ». Par rapport à la prospection, la fidélisation est moins risquée. En plus, elle est une sorte d’investissement moins onéreux avec des résultats éprouvés.
En outre, le client fidèle investit plus pour votre entreprise que celui qui n’est qu’occasionnel. De ce fait, la fidélisation permet d’avoir un client qui est devenu une partie intégrante du circuit d’activité. Une relation de loyauté et de proximité est ainsi instaurée. Une fois satisfait de votre produit ou service, un client fidèle vous recommande à d’autres prospects. De bouche à oreille, votre marque sera connue de tous les utilisateurs. En d’autres termes, la fidélisation est une sorte de publicité de votre enseigne.
L’existence des clients fidèles réduit la mise en place des systèmes d’assistance client et donc minimise le coût des supports. Quant à l’utilisation de ces derniers, la fréquentation aux services permet aux clients d’être plus autonomes. Votre entreprise gagnerait du temps et des frais supplémentaires.
La fidélisation réduit la concurrence
Une entreprise qui a beaucoup de clients fidèles dépasse largement ses concurrents. La fidélisation génère plus de ventes et cela de façon régulière. Actuellement, une étude a montré que cette technique apporte un réel bénéfice à l’entreprise.
Environ, 5 % de la fidélisation client entraîne une hausse de 25 % à 55 % des profits d’une société. En effet, cette stratégie est un moyen plus rentable de pérenniser votre activité.
Grâce au sentiment d’attachement, le client fidèle ne risque pas de consommer des produits des concurrents. Un lien solide entre l’entreprise et son client est alors bien effectif.
Amélioration des prestations de l’entreprise
Le système de sondage et questionnaire permet de récolter les avis des clients fidèles. Ils ont aussi leur part dans l’amélioration des produits. Ces remarques et satisfaction permettent à l’entreprise de perfectionner sa prestation.
Au fil du temps, un lien affectif apparaîtra entre le client fidèle et l’entreprise. Cela est dû à la participation des prospects dans l’élaboration des nouveaux produits. Et donc les futures prestations vont correspondre réellement aux attentes des clients.
Quelles sont les stratégies de fidélisation ?
Pour que les clients reviennent souvent vers vos produits et services, il faut une stratégie de fidélisation cohérente. En plus, cette fréquentation doit se faire avec une consommation en grande quantité et volume pour accroître votre productivité.
La stratégie de l’abonnement
Le concept d’abonnement donne l’idée de préférence à une marque. En réalité, la volonté du client axé sur la valeur de produit conduit à un attachement à la firme. La fidélisation client par abonnement est une pratique très poussée dans le marketing. Sur ce type de contrat, l’entreprise peut exécuter des grands projets en toute confiance. En effet, le principe de tacite reconduction, qui est un renouvellement sans cesse du contrat, lui est bénéfique. Il s’agit d’une fidélisation basée sur une réelle stabilité.
La personnalisation des services
La personnalisation des prestations offertes à la clientèle est une technique très efficace. L’abonnement suivi d’un service privilégié est utilisé dans l’offre premium. Ceci est pourtant accompagné par une différenciation sur le prix. En effet, une offre gratuite ne permet pas aux clients de bénéficier d’un traitement privilégié.
Du côté des clients, ils ne seront pas réticents quant au paiement du prix de produits et services. La fidélisation client par le système d’abonnement nécessite une étude de marché approfondie. Vous devez connaître vos prospects et clients.
La création d’un système de réseau ou d’un club privé
Ensuite, certains professionnels du marketing conseillent aux entreprises de créer un système de réseau ou club privé pour fidéliser les clients. Il s’agit d’un groupe de consommateurs qui ont les mêmes intérêts communs. Dès lors, il est possible de leur offrir une prestation privilégiée ensemble.
Ce traitement en groupe vous permet de proposer une réduction parce que vous êtes en présence de plusieurs consommateurs. En plus, vous pouvez organiser une invitation aux évènements pour qu’ils puissent profiter de vos offres. De ce fait, une carte de fidélité et un programme de fidélité sont offerts à tous les membres.
Le mécanisme de traitement par réseau mérite toutefois une prestation de qualité. Un service où les fidèles clients apprécient un réel rapport qualité/prix. Ils vont tout de suite acquérir une sensation de satisfaction et cela donne l’occasion de pérenniser la relation.
La stratégie de la récompense et de remerciement
Une stratégie pas assez courante mais qui trouve un succès. En effet, la plupart des entreprises se focalisent sur la vente. Toutefois, la reconnaissance de la valeur des clients est aussi très importante. De ce fait, il est conseillé de gratifier votre clientèle. La récompense la plus simple est le remerciement.
À travers les sondages et les avis laissés par les prospects, il faut trouver l’occasion de leur dire merci. Mettez en sorte que leur participation vous est importante pour qu’ils s’intéressent à votre offre. Vous pouvez par exemple utiliser les réseaux sociaux pour apprécier les investissements de la part de vos cibles.
Sous un autre angle, les clients peuvent être les ambassadeurs de votre marque auprès des autres personnes. Ils vont témoigner de votre prestation et proposer les avantages tirés de la consommation de vos produits. Ce mécanisme est efficace lorsque vous lancez un nouveau service/produit.
