Pour sa prospérité, une entreprise doit cultiver une bonne relation avec ses clients. D’ailleurs, l’objectif principal d’une société consiste à trouver de nouveaux prospects et les fidéliser. Elle est censée obtenir la confiance de la clientèle. C’est la raison pour laquelle la gestion de la relation client est au cœur même de sa préoccupation. Voici les éléments à connaître et à maîtriser afin d’avoir une bonne relation avec ses prospects.
Qu’est-ce que la gestion de la relation client ?
Pour le développement d’une entreprise, il faut apporter une attention particulière au client et non sur le produit (ou service) proposé. Dans cette optique, entretenir une bonne relation avec les prospects entre dans la stratégie commerciale des sociétés. La gestion de la relation client (GRC) englobe les moyens mobilisés pour étudier le besoin d’un prospect afin de le fidéliser.
L’approche est couramment connue sous l’acronyme CRM pour Customer Relationship Management en anglais. La GRC évolue avec le temps et la technologie. Elle est, actuellement, devenue un outil clé d’une entreprise à succès. La première étape de l’opération consiste à assurer un service fiable et satisfaisant dans le cadre de la fidélisation des clients.
Vient ensuite l’élaboration d’un plan d’action pour favoriser la prospection commerciale. Cela se traduit entre autres par le développement d’une application web. En effet, de nombreux logiciels de CRM sont disponibles sur le marchéCes derniers œuvrent tous pour le même objectif : conquérir et conserver les clients suivant des critères bien définis.
D’une manière générale, les logiciels CRM sont conçus pour répondre aux attentes d’un visiteur afin de les réaliser. Ainsi, ce dernier devient un prospect potentiel. Par la suite, un autre outil CRM l’incite à la consommation.
Une fois celui-ci conquis, la gestion de la relation client permet de garder en tant que client de la société. Pour cela, l’entreprise doit tenir compte de ses recommandations et réclamations, analyser ses activités pour assurer un meilleur service, etc.
Pourquoi est-il important d’avoir une bonne relation client ?
La gestion de la clientèle représente un atout majeur pour une entreprise. En effet, les clients sont perçus comme des chiffres d’affaires potentiels. Plus les prospects sont nombreux, plus l’entreprise pourra prospérer. Pour cette raison, la relation client mérite une attention particulière et stratégique. D’ailleurs, les entreprises à succès se tournent vers un management digitalisé et optimisé de la clientèle. Voici quelques avantages d’une relation client de qualité.
Travailler la réputation de l’entreprise
Une publication sur les réseaux sociaux pour raconter son expérience client peut améliorer ou nuire à la réputation de l’entreprise. Il en est de même pour le bouche-à-oreille et les micro-influenceurs. Dans ce sens, il est important d’entretenir une bonne relation avec les consommateurs. Par ailleurs, un client satisfait du service de l’entreprise n’hésitera pas à la recommander. Cela réduira le coût de la prospection commerciale.
Fidéliser les clients
Le parcours client suit un cycle bien défini. Cela donne la possibilité à la société de personnaliser son offre. Avec une bonne relation client, il sera plus facile de les pousser à agir. Par exemple, on peut lui envoyer un message ciblé à un moment précis sur un réseau bien déterminé. Cela contribue à lui offrir une meilleure expérience client et à le fidéliser.
Augmenter la marge commerciale
Aussi important que le chiffre d’affaires, la marge commerciale assure la pérennité et la rentabilité du projet. Elle s’obtient via la qualité des produits proposés d’une part, et la bonne relation client de l’autre. Offrir un service clientèle irréprochable permet donc d’accroître les bénéfices de l’entreprise de 25 à 95 %.
Maintenir le contact avec le client
Avec une relation client impeccable, on peut étudier le comportement du prospect et maintenir le contact en conséquence. En effet, l’entreprise peut rester en permanence à son service. Par conséquent, elle saura trouver une solution dès qu’un problème survient. Par la même occasion, la fidélité du client n’en sera qu’optimisée.
Gagner en valeur ajoutée
En centralisant l’attention sur la clientèle, une entreprise inspire la confiance. C’est un point essentiel pour augmenter sa valeur. L’amélioration de la relation client doit ainsi être le premier objectif pour développer son business.
Quels sont les principes de la relation client ?
Une bonne relation client se traduit par la mise en valeur du prospect. Pour réussir dans son travail, la CRM doit répondre aux 5 principes actifs suivants. La liste n’est pas exhaustive, mais il faut les traiter en priorité.
L’écoute du client
Être à l’écoute du client, c’est prendre le temps d’analyser ses souhaits et sa perception pour pouvoir agir en conséquence. En étant attentive à ses avis, l’entreprise lui témoignera de l’intérêt. Elle sera en mesure de définir ses besoins réels et formuler les meilleurs arguments de vente. Cela augmentera les ventes tout en favorisant une relation client durable.
La mise en place d’une bonne stratégie relationnelle
La réussite de la GRC implique l’étude des clients et de la concurrence. Il faut construire une image positive à travers les agissements. Une relation performante repose sur un plan d’action répartie en 4 étapes :
- Établissement d’un rapport qualité-prix rentable pour les deux parties ;
- Identification des principaux prospects suivant des critères précis ;
- Peaufinage des expériences client souhaitées ;
- Amélioration des opérations dans le cadre de la fidélisation du client.
L’étude des clients
Pour réussir la relation client, il importe de bien connaître les clients. Écouter leur retour d’expérience doit être une priorité. L’entreprise ne doit pas passer à côté du moindre indicateur. D’ailleurs, les logiciels CRM aident dans la collecte d’informations clés pour élaborer une bonne stratégie communicative. À noter que chaque client est différent. Il faut tracer son parcours d’achat de manière personnalisée. Avec le lead scoring et le lead nurturing, il est possible de noter le client selon son comportement sur le site. Son mode de consommation ainsi que sa réaction vis-à-vis des campagnes marketing sont aussi à prendre en compte.
L’exploitation des outils CRM
De nos jours, les logiciels CRM sont indissociables de la stratégie marketing à succès. Ce système d’information centralise les données relatives au client et favorise le contact avec lui. Il répertorie également l’historique de ses visites et le rend accessible pour une éventuelle analyse. D’autant plus que les renseignements sont mis à jour régulièrement. Ils permettent à l’entreprise d’adapter ses services clients. Pour réussir la prospection commerciale et augmenter la vente, le ciblage de prospects est de mise. Il est aussi préférable de mettre en place un support client pour mieux le connaître.
L’approche multicanale
Établir une bonne relation client n’est pas un travail à mi-temps. Au-delà des outils CRM intégrés sur le site web, il faut exploiter d’autres canaux. L’approche suggère de traquer les prospects sur les réseaux sociaux comme LinkedIn, Facebook et Instagram. Les campagnes publicitaires par e-mail, téléphone, courrier postal et SMS entrent également dans la liste.
Comment réussir la gestion de la relation client ?
Travailler la relation client fait partie des meilleures stratégies commerciales pour développer sa marque. Néanmoins elle est souvent mise de côté. Or, l’acquisition et la fidélisation des prospects reposent sur un bon management de gestion client. Voici quelques conseils pour réussir l’approche.
Opter pour une communication personnalisée
Avec le marketing automation, il est possible d’individualiser les échanges avec chaque prospect compte tenu des conditions définies à l’avance. Cela consiste entre autres à mentionner son prénom dans les envois quand bien même il s’agit de messages groupés. Cette approche vise à favoriser la conversion des leads. Néanmoins, il faut choisir le bon moment et utiliser le canal idéal pour garantir un meilleur résultat.
Façonner une image de marque
L’amélioration de l’identité de l’entreprise a aussi son importance dans la gestion de la relation client. L’idée est de choisir un logo cohérent et facilement reconnaissable en faveur d’une communication visuelle. L’image de marque doit avoir une certaine homogénéité avec le message à transmettre et l’aspect graphique tout entier. On peut par exemple créer un arrière-plan à l’image de l’entreprise pour les e-mails.
Miser sur la proximité et la disponibilité
Pour garantir une bonne relation client, la première chose à faire est d’être à l’écoute du prospect. Mettre en place un système de collectes d’avis facilite cette approche :
- Intégrer un bouton pour exprimer l’insatisfaction ;
- Fournir une assistance en permanence pour aider le client dans ses achats ;
- Tenir compte de tous les avis client à propos de la marque ;
- Améliorer le service après-vente ;
- Etc.
En appliquant ces conseils, l’entreprise sera en mesure de discerner la pensée du client et d’agir en conséquence.
Utiliser les feedbacks pour améliorer le service
Le fait de donner suite aux revendications des clients améliore la relation avec eux. Une fois les avis recueillis, il faut les analyser pour apporter un changement positif. Pour faciliter la réponse à certains commentaires, l’automatisation des tâches répétitives s’impose. Il est même recommandé d’embaucher des conseillers pour accompagner les clients. En effet, la réponse automatique de l’intelligence artificielle ne résout pas les problèmes spécifiques.