Le CRM est un logiciel essentiel au sein d’une entreprise. Il facilite et optimise la gestion de la relation client, la gestion commerciale des clients et des prospects, ainsi que les activités marketing. Et pourtant, de nombreuses entreprises hésitent encore à adopter cet outil et se demandent quels avantages il apporte à leur business.
Vous vous demandez ce qu’est vraiment un CRM et en quoi il est important ? Dans notre article, apprenez plus sur ce logiciel, ses multiples intérêts et les fonctionnalités les plus courantes qu’il propose.
Définition du CRM
CRM est l’acronyme anglais de « Customer Relationship Management », qui se traduit en français par GRC ou Gestion de la Relation Client. Il désigne un logiciel informatique dont le but est d’optimiser les relations et les interactions d’une entreprise avec ses prospects et ses clients. Il enregistre et centralise tous les aspects de la relation client au sein d’un seul et même endroit : profils et coordonnées des clients, historique de leurs interactions avec l’entreprise, opérations marketing et commerciales menées, services après-vente offerts, la facturation… De ce fait, il accompagne les entreprises et les aide à mieux connaitre chacun de leurs prospects et clients afin de leur offrir une expérience personnalisée. Les offres sont ainsi plus adaptées aux réels besoins des clients. Bref, l’objectif ultime d’un CRM est donc de fidéliser les clients et de favoriser la croissance et la rentabilité d’une entreprise.
Les avantages d’un CRM
L’adoption d’un logiciel CRM présente de nombreux avantages pour une entreprise. En voici quelques-uns :
Centralisation des données et collaboration entre les équipes
En utilisant un CRM, toutes les informations client sont enregistrées et regroupées dans une seule et même plateforme. En seulement quelques clics, tous vos collaborateurs peuvent accéder à ces informations au moment où ils en ont besoin. Cela leur permet de gagner du temps, de maximiser leur productivité, mais également de favoriser la collaboration de vos équipes.
Relation client maitrisée
Grâce à un CRM, chaque membre de vos équipes de vente et marketing a une connaissance optimale de chaque client. Même s’il n’a jamais eu de contact avec ce dernier auparavant, il peut consulter les informations lui concernant dans la base de données client centralisée. Cela lui permettra d’offrir une expérience plus personnalisée au client en vue de créer une relation qui dure.
Automatisation de certaines missions
Un logiciel CRM peut automatiser des flux de travail chronophages ainsi que certaines étapes de votre processus de vente et de marketing. Cette fonction vous permet ainsi de gagner un temps précieux et d’éviter les erreurs. Vos équipes seront alors beaucoup plus productives et leurs résultats vont monter en flèches.
Satisfaction et fidélisation des clients actuels
En plus d’attirer des prospects, le CRM se trouve également être un excellent outil pour fidéliser la clientèle d’une entreprise. Il permet de créer de véritables relations de confiance avec les clients, de comprendre leurs besoins et d’y répondre de manière pertinente. Vous vous assurez ainsi de conserver vos clients actuels pendant une longue durée.
Amélioration des ventes
C’est certainement le plus grand bénéfice du CRM : l’augmentation de votre chiffre d’affaires. Les gains de temps par l’autonomisation des tâches répétitives permettront à vos commerciaux de se consacrer davantage sur la vente. Vous pouvez aussi tirer profit des différents outils marketing offerts par le CRM pour créer des campagnes plus pertinentes et plus efficaces.
Quelles entreprises ont besoin d’un CRM ?
L’utilisation d’un logiciel CRM n’est plus uniquement réservée aux grandes entreprises. Même une petite équipe commerciale qui souhaite optimiser son efficacité et gagner en productivité peut désormais tirer profit de cet outil. D’ailleurs, de nombreux logiciels CRM dédiés spécialement aux TPE, aux PME et aux ITE sont aujourd’hui disponibles sur le marché. Si vous désirez améliorer la qualité et la performance de votre relation client, vous aurez besoin d’implémenter un logiciel CRM au sein de votre entreprise.
Pour les TPE et les PME, un CRM est pratique pour gérer aisément l’ensemble des cycles de vente. Il libère les collaborateurs des tâches compliquées et inutiles. Dans les ETI, le volume d’activités est beaucoup plus grand et les processus plus ou moins complexes. Un CRM leur offre une vision claire et globale de toutes les données et une analyse de l’efficacité de l’entreprise.
Pour les grandes entreprises, les projets sont beaucoup plus complexes, les intervenants augmentent, tout comme le volume de donnée, le processus interne et la documentation. Un CRM les aide à optimiser les processus en automatisant certaines tâches, à regrouper les données sur les prospects et les clients dans un seul endroit, à effectuer des analyses plus approfondies, à optimiser la gestion des dossiers, et bien plus encore.
Les principales fonctionnalités d’un CRM
Les fonctionnalités les plus usitées des logiciels CRM sont :
La gestion des contacts
Un CRM rassemble toutes les informations concernant vos clients, mais également celles des prospects et des fournisseurs. Il offre ainsi une vision à 360º des données stratégiques des clients, comme leurs coordonnées, l’historique de vos interactions avec eux, les discussions internes correspondantes, etc. Les équipes commerciales peuvent alors accéder facilement à ces informations pour mieux connaître chaque contact.
La gestion des pipelines de vente
Un logiciel CRM s’adapte à vos processus métiers. Il offre une vue d’ensemble de vos circuits de vente. Il permet également d’avoir un aperçu instantané de l’étape à laquelle se trouve actuellement chaque client dans votre processus commercial. Cette fonctionnalité vous facilite l’amélioration de votre processus de vente en vous aidant à identifier les étapes qui trainent ou durant lesquelles vous perdez des leads.
Le Lead management
Un CRM aide vos commerciaux à convertir davantage de prospects en client rapidement et sans effort. Vous accédez à tout moment aux informations concernant vos leads, informations qui sont nécessaires pour les stimuler à se transformer en clients. Un logiciel CRM vous donne également la possibilité de noter et d’attribuer automatiquement les leads aux bons commerciaux en vue de les contacter rapidement.
L’automatisation des tâches
Le CRM automatise les tâches commerciales et marketing chronophages du quotidien. Vous pouvez l’utiliser pour la création des fiches contacts, la prise de rendez-vous, l’attribution des leads aux bons commerciaux ou encore l’édition des factures. Cette fonctionnalité est un atout majeur pour vos collaborateurs qui gagnent un temps précieux, mais aussi en productivité.
Les rapports et tableaux de bord personnalisés
Les tableaux de bord d’un CRM vous offrent une vue globale et en temps réel de votre activité. Ils vous donnent accès à des rapports détaillés sur vos chiffres de vente, les performances des équipes commerciales, l’atteinte de vos objectifs mensuels ou annuels… De plus, ces tableaux peuvent être personnalisés, de manière à en afficher que les données dont vous avez vraiment besoin.
