Dans un monde où la concurrence est de plus en plus rude, les entreprises cherchent à mieux s’armer pour augmenter leur chiffre d’affaires. CRM et ERP sont deux logiciels auxquels elles se tournent principalement pour automatiser les activités de gestion essentielles. Si le CRM aide les entreprises à optimiser leurs interactions avec les clients, l’ERP les aide à améliorer l’ensemble du processus interne en centralisant les ressources.
De quel type de logiciel votre entreprise a-t-elle besoin ? Découvrez les différences entre un CRM et un ERP afin de vous aider à bien choisir celui qui est le plus avantageux pour votre business.
Qu’est-ce qu’un CRM ?
CRM signifie « Customer Relationship Management », pouvant se traduire en français par « Gestion Relation Client » ou GRC.
Il s’agit d’un logiciel fiable et ultraperformant qui accompagne les entreprises dans la prospection, l’acquisition et la fidélisation des clients. Son objectif principal est d’aider les entreprises à répondre efficacement à tous les besoins de leurs clients afin de booster les ventes.
Ainsi, un logiciel CRM s’adresse généralement aux départements de vente, de marketing et du service à la clientèle. Une solution CRM comprend différentes fonctionnalités :
- La centralisation de données relatives aux clients, aux prospects et aux fournisseurs
- La gestion des contacts et la prise de rendez-vous
- La gestion des pipelines de vente
- La génération des leads
- L’automatisation de tâches, comme la création de fiches contacts ou l’envoi d’emails
- L’analyse des performances commerciales grâce à des tableaux de bord et des rapports personnalisés
Quels sont les avantages d’un CRM ?
Un logiciel de CRM aide les entreprises à mieux gérer les relations qu’elles entretiennent avec leurs clients potentiels et actuels, avec leurs collègues, avec leurs fournisseurs et leurs partenaires. L’outil permet aux entreprises de trouver facilement de nouveaux clients, de gagner leur confiance, de leur assurer une assistance personnalisée et de leur offrir des services supplémentaires adaptés à leurs besoins. L’utilisation du CRM aide à fidéliser les clients.
Centraliser toutes les données clients dans un seul endroit permet aux équipes de vente d’accéder en temps réel aux informations dont elles ont besoin. Ces informations sont accessibles de n’importe où et à tout moment. L’automatisation du cycle de vente permet de gagner du temps, mais aussi d’entretenir une relation plus personnalisée avec chaque client.
Grâce à l’analyse des données clients, les spécialistes du marketing peuvent suivre l’efficacité de leurs différentes actions commerciales et marketing, et les optimiser si nécessaire. Cette fonction leur permet également d’identifier les meilleures opportunités commerciales pour atteindre aisément leurs objectifs de vente.
Qu’est-ce qu’un ERP ?
Le terme ERP est l‘acronyme de « Enterprise Resource Planning » qui se traduit par planification des ressources de l’entreprise en français. On le désigne également par « Progiciel de Gestion Intégré », d’où l’acronyme PGI.
Contrairement au logiciel CRM, l’ERP n’est pas basé sur la relation client. Il assure une gestion améliorée des ressources internes de l’entreprise. Pour ce faire, il centralise tous les processus opérationnels (comptabilité, production, ventes, marketing, etc.) sur une même base de données. Son principal objectif est d’optimiser les processus d’entreprise et réduire les coûts de production en facilitant l’échange d’informations entre les différentes entreprises. Ainsi, le service de production peut accéder aux données de vente pour établir ses objectifs, qui seront à leur tour utilisés pour les prévisions financières, et ainsi de suite.
L’ERP regroupe un certain nombre de modules parmi lesquels peuvent figurer :
- La finance et comptabilité
- La vente
- Les stocks
- La chaîne d’approvisionnement
- Les entrepôts
- Les ressources humaines
En somme, un ERP offre une vision à 360º des données des différents départements permettant aux dirigeants de suivre et de piloter l’ensemble des activités de l’entreprise.
Quels sont les avantages d’un ERP ?
Un système ERP offre de nombreux avantages. Toutes les informations financières et opérationnelles de l’entreprise sont centralisées dans une base de données unique et partagée. La gestion globale de l’ensemble des ressources se retrouve ainsi optimisée. Les communications entre les niveaux hiérarchiques et les différents départements se fluidifient également.
Le regroupement des données grâce à un ERP permet à tous les employés d’accéder instantanément aux informations dont ils ont besoin, sans faire appel aux autres départements. Ils passeront ainsi moins de temps avec la recherche des données nécessaires. Et cela se traduit par des économies importantes de temps et de coûts, mais aussi une meilleure productivité.
L’ERP aide aussi à prendre une décision stratégique plus rapidement. Il offre une visibilité de l’ensemble des données de l’entreprise en temps réel. Ce qui permet de mettre en évidence les processus inefficaces et de dévoiler les opportunités de croissance. Il devient alors plus simple d’analyser divers scénarios, d’améliorer le processus interne et de générer des gains d’efficacité optimaux.
CRM ou ERP : lequel choisir pour votre entreprise ?
Avant de faire son choix entre un CRM et un ERM, il faut d’abord connaître leurs différences. Le CRM se base sur la relation client et permet de mettre en place des opérations qui conduisent à l’augmentation des ventes. L’ERP, quant à lui, permet d’améliorer l’ensemble des processus métier entre les départements et de gérer les ressources de manière centralisée. L’entreprise gagne ainsi en performances et productivité, tout en réduisant ses coûts.
Tout bien considéré, l’ERP et le CRM se tendent vers le même objectif. Les deux visent à améliorer la rentabilité de votre entreprise, mais chacun à sa façon. Pour choisir entre les deux outils, vous devez tenir compte des besoins et des priorités de votre organisation.
- Quand utiliser un ERP ?
Toutes les entreprises, qu’elles soient de petites ou de grandes tailles, ont des opérations et des processus complexes. Pour pouvoir les maitriser, le déploiement d’un logiciel ERP s’impose. Grâce à lui, les différentes opérations, telles que la comptabilité, l’embauche ou la chaine d’approvisionnement, deviennent plus faciles à maîtriser.
Un ERP est aussi un outil efficace pour contrôler les difficultés de croissance. Il rassemble et structure toutes les données clés, facilitant ainsi leur consultation, leur analyse et leur exploitation. Il aligne par ailleurs les différents départements de votre organisation sur les mêmes objectifs.
Si votre entreprise utilise de nombreux outils ou logiciels, l’ERP peut également centraliser toutes les informations importantes dans une base de données. Cela vous permet de faire des économies considérables de temps et d’argent.
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- Quand utiliser un CRM ?
Lorsque votre entreprise se développe et dispose d’une large clientèle, un CRM devient nécessaire pour gérer les données clients et ainsi que vos interactions avec eux. Il enregistre toutes les informations relatives aux prospects et aux clients. Ces informations peuvent être utilisées à des fins marketing ou pour des prévisions de ventes. Cela peut s’agir de l’identité, de l’historique, du comportement d’achat ou des préférences de chaque client en matière de communication. Un CRM vous permet ainsi d’identifier les cibles de qualité pour vous concentrer sur les comptes précieux à long terme.
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- Un CRM intégré dans un ERP
Les logiciels ERP et CRM peuvent bien évidemment être utilisés ensemble dans une entreprise. Bien qu’ils aient un but final commun (soutenir la croissance de l’entreprise), leurs approches sont bien distinctes. Le CRM automatise toutes les données recueillies sur la clientèle et l’ERP facilite les échanges entre départements. Les deux outils sont donc parfaitement complémentaires. D’ailleurs, de nombreux PGI (ERP) intègrent des fonctions de gestion de relation client (CRM). Certains proposent un CRM sous la forme d’un simple module complémentaire. Opter pour ce type de système vous permet à la fois de gérer efficacement vos clients et de contrôler vos coûts. Tous les services auront une vue en temps réel de toutes les informations clés concernant les clients, les finances, les stocks, les commandes, les prix, etc. Vous ne perdrez plus du temps avec la mise à jour des informations entre les deux systèmes. Un CRM intégré dans un ERP garantit une grande efficacité, une excellente rentabilité et une satisfaction client optimisée pour votre entreprise.
