Les logiciels de gestion de la relation client (CRM) ont été créés pour aider les entreprises à établir et à maintenir des liens avec leurs clients, nouveaux ou existants. Depuis lors, le logiciel CRM est passé d’un simple système de gestion des contacts à une plate-forme complexe qui permet aux utilisateurs de gérer les ventes, le marketing, les transactions sur le lieu de vente, la comptabilité, les fournisseurs et d’autres formes de données opérationnelles en un seul endroit pratique.
Voici notre guide pour choisir le meilleur logiciel de CRM pour votre entreprise.
Qu’est-ce qu’un CRM ?
Les entreprises peuvent gérer leurs interactions avec les clients actuels et les prospects en utilisant un logiciel de gestion de la relation client. Un CRM fournit une stratégie axée sur les données pour aider le personnel à suivre les prospects et les informations clés sur les clients dans un espace centralisé, notamment les numéros de téléphone, les adresses électroniques et les contacts antérieurs. Ce logiciel comprend un certain nombre d’outils qui peuvent tout gérer, de l’automatisation des e-mails à la création de tableaux de bord en temps réel qui affichent des données sur les performances de l’entreprise et d’autres informations générées par l’intelligence artificielle. Chaque programme de CRM possède son propre ensemble de fonctionnalités.
Les solutions CRM sont généralement vendues en tant que logiciel-service (SaaS). Le service CRM conserve le logiciel sur un serveur hébergé de manière centralisée, et vous payez un abonnement mensuel pour l’utiliser. Les abonnements sont normalement facturés par utilisateur, chaque mois, mais le contrat peut être conclu pour une année complète. (Les abonnements prolongés peuvent donner droit à des remises).
Les fonctionnalités d’un logiciel CRM que vous devez regarder
Un outil CRM ne sert pas seulement à garder la trace de vos contacts ; il est également doté d’un grand nombre de fonctionnalités qui vous permettent d’améliorer vos ventes et de mener des campagnes de marketing plus efficaces. Voici quelques-unes des fonctionnalités que les meilleurs logiciels CRM offrent aux petites entreprises.
Gestion des ventes et des prospects : Trouvez de nouveaux consommateurs en produisant automatiquement des pistes à partir de divers canaux, notamment les médias sociaux, les visites de sites Web, les appels entrants, les inscriptions à la newsletter, etc. Les prospects peuvent faire l’objet d’un suivi automatique au moyen d’e-mails et de tâches prédéfinis, ou vous pouvez les contacter directement. De la création d’une piste à la conclusion d’une vente, le CRM peut prendre en charge les prospects tout au long du processus de vente. De nombreux CRM permettent également aux utilisateurs de créer et d’enregistrer des devis de vente, ainsi que de gérer les factures.
Marketing : Les modèles d’e-mail, les entonnoirs de marketing par e-mail, les messages SMS et les capacités légères de gestion de projet sont tous inclus dans de nombreuses plateformes CRM. Certaines incluent même des fonctionnalités telles que le suivi de la concurrence et les prévisions de ventes.
Ecommerce : Certains logiciels CRM de haut niveau intègrent des fonctions de ecommerce, tandis que d’autres permettent une simple connexion au commerce électronique via une API ou un service tiers.
Rapports et tableaux de bord : La majorité des logiciels de gestion de la relation client (CRM) ont des capacités de création de rapports, et de nombreux logiciels haut de gamme proposent des tableaux de bord dynamiques en temps réel. Assurez-vous que vos exigences en matière d’exportation ou d’importation (par exemple, le transfert de données entre Excel et QuickBooks) sont satisfaites par la solution que vous avez choisie.
Centre de service à la clientèle : Bien que la plupart des logiciels CRM bon marché ne disposent pas de la fonctionnalité de centre d’appels, il existe des connecteurs tiers qui combinent centre d’appels et logiciel CRM. Toutefois, si votre entreprise s’appuie fortement sur un centre de contact, il peut être judicieux d’investir dans un CRM qui inclut une fonctionnalité complète de centre d’appels. [Voir l’article connexe : Centres d’appels et services de réponse aux entreprises].
Workflows/approbations : La gestion de projet est une composante essentielle de tout système CRM. La majorité des CRM de haute qualité fournissent des processus intégrés et des approbations de type case à cocher pour faciliter la gestion et l’organisation des tâches. Cependant, le degré de personnalisation de ces outils de gestion de projet diffère selon le produit, donc si vous avez besoin d’une certaine étape de workflow ou d’une procédure d’approbation, assurez-vous qu’elle est possible avec le logiciel que vous choisissez.
Quel est le prix d’un logiciel CRM ?
Les logiciels CRM sont proposés dans une large gamme de prix. La majorité des fournisseurs adoptent une stratégie de tarification par abonnement. Le coût est déterminé par divers critères, notamment le nombre d’utilisateurs et les services fournis.
Dans la plupart des cas, vous payez un coût mensuel par utilisateur. Certains fournisseurs facturent un tarif mensuel fixe pour un certain nombre d’utilisateurs, mais vous découvrirez peut-être que vous devez passer à une formule plus chère pour accueillir le nombre de personnes dont vous avez besoin (et les fonctionnalités que vous souhaitez), ou qu’il y a des frais supplémentaires pour des choses comme des utilisateurs supplémentaires. En fonction des besoins de votre entreprise, les prix peuvent varier de 10€ par utilisateur et par mois à plusieurs centaines d’euros par mois.
Vous n’avez pas assez de budget pour investir dans un logiciel de CRM ? Ou peut-être n’êtes-vous pas sûr que le logiciel de CRM convienne à votre entreprise, mais vous voulez voir ce qu’il a à offrir. De nombreux fournisseurs proposent des essais gratuits de leurs logiciels. Il existe également des versions gratuites des principaux logiciels de gestion de la relation client ; certaines sont entièrement fonctionnelles mais comportent une limite quant au nombre d’utilisateurs ou de données, tandis que d’autres n’offrent que les fonctions les plus élémentaires.
