Présentation de Zendesk CRM
Basée sur le Cloud, ZendeskCRM est définie comme une plateforme de service client connue et reconnue dans le monde professionnel du marketing depuis 2007. Elle a pour ambition de proposer une variété de services à un large éventail d’entreprises afin d’améliorer leur communication avec ses clients. Elle s’adresse également aux startups en pleine croissance et aux équipes de vente souhaitant booster leur productivité et la visibilité de leur pipeline de vente. Pour ce faire, elle fournit une assistance fiable pour réaliser un engagement proactif et un libre-service au moyen de divers canaux de communication. Ceux-ci concernent l’e-mailing, le chat textuel, le téléphone mobile, les SMS, les réseaux sociaux comme Facebook, Twitter et bien d’autres encore.
Pratique et polyvalente, ZendeskCRM contribue au contrôle de l’efficacité des agents du service clientèle et à la résolution des problématiques posées de manière rapide et innovante.Elle rassemble aussi toutes les ressources et les outils de gestion de la relation client dont chaque utilisateur a besoin pour remplir ses missions avec brio.
En chiffre, Zendesk CRM est réparti sur 160 pays et territoires avec plus de 100000 clients ainsi que 5000 collaborateurs à l’échelle mondiale.
Les principales fonctionnalités
Zendesk figure parmi l’un des systèmes de CRM les plus réputés partout dans le monde pour de nombreuses raisons. Ses atouts principaux sont sans aucun doute sa facilité d’utilisation, son efficacité et sa performance. De surcroît, il permet d’effectuer toute une panoplie de tâches grâce à ses fonctionnalités diversifiées. Figurez-vous que nous les avons testées pour orienter votre choix et pour vous faire découvrir sa potentialité.
Système de gestion des tickets intégré
Quelle que soit la source utilisée, ce module nous a permis de recueillir toutes les demandes d’assistance et de les gérer sur une même plateforme. Effectivement, il opère de la même manière qu’une boîte de réception centralisée qui regroupe les demandes provenant du chat, de Twitter, des e-mails… Il est ainsi facile d’effectuer le suivi de nos conversations et des problèmes de nos clients pour apporter rapidement une solution à leurs besoins.
Base de connaissances
En nous connectant au logiciel de base de connaissances, nous avons créé et partagé des articles avec le public, les clients particuliers et les agents d’assistance. Ceux-ci peuvent être une simple page de FAQ pour les petites et moyennes entreprises. En revanche, il peut s’agir d’un wiki avec de nombreuses pages interconnectées si vous disposez d’un éventail complexe d’offres.
En somme, Zendesk CRM simplifie la conception, la particularisation et l’utilisation d’une ou plusieurs bases de connaissances pour vos clients, agents et services spécifiques. De la sorte, les réponses sont constamment à portée de main lorsqu’elles sont indispensables.
Forums communautaires
Zendesk est doté d’un logiciel nommé « Gather » pour les forums communautaires.Il sert à créer un espace dédié aux clients où ils peuvent discuter, s’entraider, partager des fonctionnalités et des idées entre eux sans quitter l’écosystème. Le fait de pouvoir recueillir un retour d’information détaillée ainsi que la réduction des charges de travail des agents constituent de réels atouts.
Journal d’audit
Grâce à cette fonction de journal d’audit, il nous fournit l’opportunité de sauvegarder et d’afficher les diverses modifications apportées au logiciel d’assistance.Qui plus est, il nous a donné les avantages de :
- Suivre les détails tels que : qui, quoi, où et quand
- Réaliser des recherches dans l’ensemble de l’historique des changements
- Bénéficier d’une piste d’audit complète de chaque discussion effectuée par les agents
Automatisation du service d’assistance
Avec Zendesk CRM, il est possible d’automatiser les tâches répétitives pour un gain de temps et pour résoudre les problèmes complexes rapidement.
Prise en charge de plusieurs langues avec un contenu dynamique
Le centre d’assistance de Zendesk CRM permet d’échanger dans la langue maternelle de la clientèle. En effet, il intègre de manière automatique le contenu du ticket selon les langues choisies par le client. La traduction de texte n’est donc pas nécessaire.
Personnalisation de Zendesk CRM
Zendesk CRM propose plus de 100 API différents pour vous aider à créer et à affiner la personnalisation dans votre logiciel d’assistance client. De même, vous pouvez particulariser votre nom et votre logo en modifiant les polices et les couleurs dans le but d’exprimer la marque de votre entreprise.
Rapports et analyses
Cette dernière et non la moindre des fonctionnalités vous permet de :
- Comprendre les données de vente et de service client
- Accéder aux informations clés sur vos clients
- Consacrer plus de temps à vos prospects et à vos clients
- Mesurer vos performances pour pouvoir identifier les domaines à améliorer
- Optimaliser l’ensemble de l’expérience client
Ergonomie et facilité d’utilisation
Leader depuis plusieurs années, Zendesk CRM affiche une interface responsive, ergonomique et facile à prendre en main. De plus, il offre une plateforme flexible, ouverte, rapide à configurer, à paramétrer et à personnaliser. Il n’est donc pas nécessaire de faire appel à un intégrateur de par sa traduction en langue française qui est simple à comprendre.Mis à part cela, Zendesk CRM est accessible depuis votre téléphone mobile. Ce qui vous permet de gérer votre équipe de support client à distance et à tout moment. En ce qui concerne l’intégration, vous avez la possibilité de vous connecter à une multitude d’applications professionnelles comme Outlook, Gmail et WordPress.
Service client et support
À l’heure actuelle, plus de 100000 entreprises ont fait confiance à Zendesk CRM pour perfectionner leur expérience client. Bien évidemment, elle vous donne accès à une solution de service client complète et pratique qui saura évoluer avec votre structure. Il est bon à savoir que ce service client qui vous est suggéré va au-delà des consommateurs. Elle se destine également à toutes vos équipes. Ses objectifs consistent donc à simplifier la vie de vos clients en plus de fournir les moyens indispensables à la réussite de vos agents. Pour cela, elle vous aide à concevoir un centre d’assistance en ligne pour produire des informations fondées sur les connaissances ou sur les réponses aux FAQ. À cela, s’ajoute la proposition d’un catalogue d’outils de référence pour assurer la gestion de votre service client. Ceux-ci s’agissent de :
- Bot d’intelligence artificielle pour répondre systématiquement aux questions simples et récurrentes
- Système de gestion de tickets d’assistance
- Live chat pour échanger régulièrement avec vos clients
- Application pour gérer directement vos appels téléphoniques
- Forum pour gérer votre communauté
Tarifs
Contrairement à tous les logiciels CRM présents sur le marché, Zendesk propose 2 offres bien distinctes en dehors de l’essai gratuit, à savoir :
Zendesk pour le service client
- Suite Team : 55 €/agent/mois ou 3300 €/5 agents/an
- Suite Growth : 89 €/agent/mois ou 5340 €/5 agents/an
- Suite Professional : 115 €/agent/mois ou 6900 €/5 agents/an
- Suite Enterprise : à partir de 219 €/agent/mois ou 169 €/agent/an
Zendesk pour les ventes
- Sell Team : 19 €/agent/mois ou 1140 €/5 agents/an
- SellGrowth : 55 €/agent/mois ou 3300 €/5 agents/an
- Sell Professional : 115 €/agent/mois ou 6900 €/5 agents/an
- Sell Enterprise : à partir de 169 €/agent/mois
Les plus
- Interface utilisateur ergonomique, innovante et facile à employer
- Interactions avec les clients sur une même et unique plateforme
- Amélioration de la productivité des équipes de vente
- Allègement des tâches et gain de temps
- Puissante fonction de sécurité
- Structure tarifaire complète
Les moins
- Tâches automatisées ouvertes et fermées causant une source de confusion
- Support client débordé et pas toujours facilement joignable
- Absence de fonctionnalité en matière de suivi des actifs
- Rapports analytiques basés exclusivement sur les tickets
Notre verdict
À notre avis, Zendesk CRM est vivement recommandée pour les entreprises en pleine croissance à la recherche d’un support client puissant. En tant que suite SaaS, elle est au même titre dédiée à ceux qui souhaitent profiter des services de billetterie et de suivi des problèmes. Viennent ensuite les options de flexibilité, de personnalisation et le nombre d’applications natives. Mais si vous êtes une entreprise bien installée, vous pouvez accéder directement aux fonctionnalités avancées et intéressantes sans risquer de vous tromper. Son petit bémol s’appuie juste sur ses plans tarifaires assez élevés.