Comme son nom l’indique, le Responsable expérience client un professionnel qui se charge de la gestion des clients. Développant des produits qui répondent aux attentes et aux exigences des clients, le responsable client représente un lien véritable entre le client et l’entreprise. Comme tout métier, il nécessite un certain nombre de compétences. Plus de détails sur ce métier ici.

Missions du Responsable expérience client

Le Responsable expérience client est un professionnel qui remplit plusieurs missions au sein de l’entreprise. Entre autres, il s’agit notamment du pilotage des études réalisées auprès des prestataires ou en interne et de l’animation des terrains d’enquête ou de leur contrôle en cas de sous-traitement. Ces études permettent de recueillir les besoins des clients internes ou externes.

De plus, le Responsable expérience client a pour mission de tester la réaction des clients face à des produits en développement ou existants. Aussi, il faut noter qu’il est chargé de l’organisation de l’entreprise. Le Responsable expérience client doit également analyser toutes les données qui seront collectées sous l’angle des attendus clients et selon des éléments de satisfaction ou d’insatisfaction.

Par ailleurs, la définition des indicateurs de performance qualité et commerciale, ainsi que l’organisation et l’optimisation de l’activité du service font également partie de ses missions. Il faut aussi noter que le Responsable expérience client assure continuellement l’amélioration des offres, produits développés et aussi des parcours clients. Ce type de professionnel se charge également de la définition des maquettes de l’interface virtuelle afin de structurer l’information des sites internet.

Enfin, il faut noter que le Responsable expérience client joue un certain nombre de rôles liés à la communication. Ainsi, il doit communiquer sur l’intérêt de développer de nouveaux produits auprès des instances de l’entreprise. Il devra aussi les sensibiliser à l’émergence d’une culture de service. Pour finir, le Responsable expérience client doit informer les équipes et directions associées en étant à l’interface des activités de l’informatique.

Compétences du Responsable expérience client

Afin d’être un Responsable expérience client performant, il est important d’avoir certaines compétences qui s’avèrent indispensables. Entre autres, il s’agira donc de :

  • La capacité à mobiliser des techniques de psychologie comportementale et de neurosciences pour tester chez les clients, des réactions émotionnelles
  • La connaissance des techniques d’animation de groupes et d’enquête : face-à-face, on-line ou encore téléphonique
  • La connaissance de codage afin de faire la programmation des besoins d’expressions en langage html
  • La connaissance en statistique pour un bon suivi des indicateurs de performances
  • La connaissance en web analyse afin de faire une étude comportementale des clients ou visiteurs sur un site web : par exemple, l’utilisation d’outils comme Google Analytics pour le suivi des cheminements des internautes
  • La connaissance des outils comme Illustrator, Photoshop, Sketch, Adobe XD et Figma pour une bonne accessibilité de maquettes de services en ligne

En somme, le Responsable expérience client doit avoir une bonne culture internet. Pour finir, il doit également avoir un bon sens marketing afin d’être en mesure d’élaborer des projets économiquement rentables.

Formation du Responsable expérience client

Pour déboucher vers le métier de Responsable expérience client, il faut généralement avoir un master (BAC+5) ou un BAC +4 dans les secteurs ci-après :

  • Marketing
  • Commerce
  • Ergonomie
  • Multimédia
  • Sociologie
  • Sciences cognitives

Toutefois, un DUT Technique de Commercialisation peut être suffisant pour avoir accès à ce métier. En effet, pour ce type de métier, l’expérience professionnelle a autant d’importance que le diplôme.

Salaire du Responsable expérience client

Le métier de Responsable expérience client propose un salaire qui varie en fonction de l’expérience et des compétences du professionnel. Ainsi, pour un débutant, il se situe entre 30 000 et 40 000 euros tandis que pour un cadre confirmé, il est entre 40 000 et 60 000 euros.

Evolution de carrière du Responsable expérience client

Il s’agit d’un métier qui dispose de larges perspectives d’évolution. Cela varie en effet, en fonction des entreprises, des secteurs d’activité et des choix personnels. Ainsi, le Responsable expérience client peut évoluer vers le poste de Directeur Digital, celui de Directeur commercial ou même celui de Directeur Général.