Internet et les ventes en ligne ont engendré de nombreux métiers du digital. Parmi ceux-ci, on distingue celui de Customer Success Manager. Une fois recruté, ce professionnel doit accomplir certaines missions. Pour cela, il doit avoir des compétences données. Cela nécessite de suivre une formation adéquate qui lui permettra par la suite de prétendre à un juste salaire. Souhaitez-vous tout savoir au sujet du métier de Customer success manager ? Focus !
Quelles sont les missions du Customer success manager ?
Un Customer success manager ou CSM est le professionnel en charge du service client au sein de l’entreprise. Encore appelé responsable succès client, il a pour rôle principal de s’assurer de la satisfaction des consommateurs des produits et services de l’enseigne.
Son intervention est indispensable aussi bien avant la vente qu’après. En réalité, le CSM est chargé de gérer le portefeuille client. Il met tout en œuvre pour que le consommateur tire le meilleur profit de son investissement. Ce faisant, il garantit la fidélité des utilisateurs à la marque.
Dans l’exercice de ses fonctions, le responsable client détermine les besoins des demandeurs de produits et services. Il effectue ensuite une analyse minutieuse devant conduire à l’instauration de la meilleure stratégie d’utilisation des produits ou services proposés par la marque.
Si l’entreprise lance une solution novatrice, le rôle du CSM consiste dans ce cas à prodiguer des conseils utiles aux consommateurs. L’expérience utilisateur est ainsi améliorée pour une entière satisfaction de la clientèle. Le Customer Success Manager se présente par ailleurs comme le relais des clients auprès des services compétents de l’entreprise au moment des réclamations.
Si le CSM exerce au sein d’une start-up, son rôle consiste à assister l’utilisateur en vue de lui faciliter la prise en main de l’outil. Il met ensuite en place une relation basée sur la confiance entre lui et le client.
Quelles sont les compétences clés d’un CSM ?
La réactivité est l’une des qualités indispensables pour tout aspirant au poste de Customer success manager. Il doit être également polyvalent et savoir faire preuve de patience face à tous les caprices des clients. En fonction des exigences de l’entreprise qui l’emploie, le responsable succès client doit être en mesure de travailler aussi bien en journée qu’en nocturne.
Ce professionnel doit pouvoir interpréter et comprendre les raisons de la non-satisfaction des clients. Il est par ailleurs nécessaire de maîtriser les techniques de communication et de vente pour occuper ce poste. Des connaissances dans le domaine des outils CRM et en matière de gestion des conflits sont aussi des atouts pour être un bon responsable succès client.
L’exercice du métier de CSM nécessite aussi une bonne imperméabilité face aux situations de stress. Le Customer Success Manager doit être en mesure d’évaluer chaque situation et d’en faire la synthèse.
Quelle formation suivre pour devenir responsable succès client ?
Tout aspirant au poste de CSM doit idéalement être nanti d’un bac+5 obtenu dans une école de commerce. Les titulaires d’un MBA en marketing et communication sont aussi éligibles à ce poste. Le candidat doit avoir par ailleurs une solide expérience dans le domaine de la gestion commerciale, de la vente ou du service après-vente.
Quelle est la rémunération d’un Customer success manager ?
Le salaire d’un CSM fluctue entre 2 500 et 4 500 euros bruts par mois. Cette variation est due essentiellement au diplôme du professionnel et à son ancienneté dans le corps. La zone géographique d’intervention du responsable succès client influe également sur la rémunération qui lui est versée.
Quelles sont les évolutions de carrière possibles d’un Customer success manager ?
Le CSM peut connaître une évolution dans sa carrière après quelques années d’exercice. Un responsable succès client expérimenté peut se voir confier par exemple le poste de directeur commercial ou de directeur des ventes. Son profil correspond également au métier de Key Account Manager.