La relation client est un enjeu majeur pour tout entrepreneur, car la croissance de sa structure repose en partie sur la fidélisation et la satisfaction des clients. Aussi, l’entreprise a besoin de collecter, d’analyser et d’exploiter les données relatives à leurs comportements, leurs besoins et leurs attentes. C’est en cela que le poste de chargé de CRM (Customer Relationship Management) revêt une utilité capitale. Voici tout ce qu’il convient de savoir sur cette profession !

Missions

Le chargé de CRM a pour mission principale de développer la connaissance client. Ce professionnel est appelé à accomplir certaines missions.

Définir et planifier la stratégie CRM

L’une des premières missions d’un chargé CRM est de définir une stratégie adaptée aux besoins et aux attentes des clients. Il doit déterminer les segments de clientèle à cibler, les canaux de communication à utiliser et les offres à proposer. Ce spécialiste doit également trouver les moyens à mettre en œuvre pour optimiser la relation client.

Concevoir et réaliser des campagnes CRM

Le chargé de CRM doit concevoir et réaliser des campagnes CRM visant à fidéliser les clients existants, à augmenter leur valeur et à les inciter à acheter davantage. Il lui revient de choisir le contenu, le format, le moment et la fréquence des envois de messages à destination des cibles identifiées. Cela peut être par email, SMS, téléphone ou courrier. Il doit également assurer le suivi et le contrôle de la qualité des campagnes.

Analyser les résultats et veiller au respect de la réglementation

Le chargé de CRM est tenu d’analyser les résultats des campagnes CRM et de mesurer leur efficacité et leur rentabilité. Il doit utiliser des indicateurs de performance. Ceux-ci sont le taux d’ouverture, de clic, de conversion, le chiffre d’affaires généré, le coût par contact, etc.

D’un autre côté, il veille également au respect de la réglementation en vigueur concernant la protection des données personnelles des clients. En pratique, le spécialiste s’assure ici que les clients ont donné leur consentement explicite pour recevoir des communications de la part de l’entreprise.

Compétences clés

Pour exercer le métier de chargé de CRM, il faut posséder un certain nombre de compétences.

Créativité, rigueur et organisation

Le chargé de CRM doit faire preuve de créativité, de rigueur et d’organisation. Il lui faut être capable de proposer des idées innovantes, de respecter les délais, les budgets et les objectifs. Ce gestionnaire de la clientèle doit pouvoir en outre gérer plusieurs projets en même temps.

Maîtrise des outils et des techniques du CRM

Le chargé de CRM doit savoir utiliser les logiciels, les bases de données, le scoring et les autres techniques du CRM pour segmenter les clients. L’emploi de ces outils lui permet de personnaliser les offres et de mesurer l’efficacité des actions.

Connaissance du marché et des clients

Le chargé de CRM doit avoir une bonne culture marketing et une connaissance approfondie du marché et des clients. Il doit être capable d’identifier les besoins, les attentes, les comportements et les opportunités des clients.

Formation

Pour devenir Chargé de CRM, il faut généralement être titulaire d’un diplôme de niveau bac+3 à bac+5. Les domaines dans lesquels vous devez avoir les compétences requises sont entre autres le marketing, le commerce ou la gestion. Il existe des formations spécifiques au CRM également. Ces dernières sont le bachelor CRM, master CRM ou le mastère spécialisé CRM.

Salaire

Le salaire d’un chargé de CRM dépend de plusieurs facteurs. Il s’agit de son expérience professionnelle, de son niveau de formation, de la taille et du domaine d’activité de l’entreprise qui l’emploie.

En général, il peut s’attendre à percevoir entre 30 000 € et 45 000 € bruts par an. Ce salaire peut être complété par des primes ou des avantages en nature, selon les objectifs atteints et la politique de rémunération de l’entreprise. Le salaire d’un chargé de CRM peut également évoluer avec le temps. Cela va bien sûr dépendre de ses performances, responsabilités et opportunités de carrière.

Évolution de carrière

L’évolution de carrière du chargé de CRM est rigoureusement liée à son niveau de compétence. Cela dépend aussi de son expérience et de ses objectifs professionnels. Il peut en réalité accéder à des postes requérant de hautes responsabilités.

Dans les faits, ce dernier peut prendre le poste de Responsable CRM ou de chef de projet CRM. Il peut aussi accéder à d’autres postes comme consultant CRM ou directeur marketing relationnel.